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寧波高新區(qū)萊蒽檢測技術(shù)有限公司
| 聯(lián)系人：熊文峰
先生 (經(jīng)理) |
| 電 話：0158-69303996 |
手 機(jī)：15869303996  |
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| ISO9000質(zhì)量認(rèn)證顧客滿意監(jiān)測控制程序 |
1. 目的
監(jiān)控顧客對本公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的信息，不斷提高顧客的滿意度。
2. 適用范圍
適用于公司產(chǎn)品/服務(wù)滿足顧客需求和期望程度的測量和監(jiān)控。
3. 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)顧客滿意程度監(jiān)控、測量和管理。
3.2 各部門分別做好本部門有關(guān)顧客滿意信息的收集、分析和處理，市場部配合進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)ISO認(rèn)證體系重大質(zhì)量爭議問題的組織協(xié)調(diào)和處理。
4. 程序
4.1 ISO9000質(zhì)量信息
4.1.1 通過調(diào)查咨詢和接待工作，了解客戶的各項要求；向客戶提供必要的信息和資料。
4.1.2 客服部應(yīng)對每次客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果進(jìn)行記錄。
4.1.3 客服部負(fù)責(zé)對顧客投訴的處理情況應(yīng)予回訪，并做好記錄。
4.2 信息收集
4.2.1客服部負(fù)責(zé)接收顧客意見或投訴，客服人員負(fù)責(zé)與顧客不定期溝通，將意見/投訴及溝通情況進(jìn)行記錄。
4.2.2 客服部負(fù)責(zé)人通過不定期電話訪問或發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行抽樣調(diào)查，收集客戶意見，采取糾正/預(yù)防措施，改善服務(wù)質(zhì)量，如果有不清楚的，可以詳見：如何實施ISO9000認(rèn)證糾正措施。
4.2.3 發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》應(yīng)具有廣泛的代表性，當(dāng)書面調(diào)查不方便時也可采取電話調(diào)查記錄。
4.3 滿意度統(tǒng)計分析
4.3.1 《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查的內(nèi)容有：產(chǎn)品質(zhì)量、品種規(guī)格、式樣色澤、交貨快慢、價格水平、包裝運輸、服務(wù)態(tài)度、安全環(huán)保等8項，由客戶在滿意、較滿意、不滿意欄目中選擇打“√”。
4.3.2 滿意度統(tǒng)計采用積分制：每項非常滿意為10分，非常不滿意為0分，客戶10-0分為工作流程進(jìn)行打分。
4.3.3 對顧客滿意度的測量進(jìn)行加權(quán)分析，得出定性或定量的結(jié)果，保證分析結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。
4.3.4 客服部對收集的信息要進(jìn)行統(tǒng)計、分析，尋找客戶的主要意見，明確改進(jìn)的方向。
4.4 信息的分析
4.4.1 各部門收集的信息應(yīng)及時傳遞給市場部，市場開拓人員應(yīng)進(jìn)行匯總分析。
4.4.2 對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，必要時運用統(tǒng)計工具，如統(tǒng)計表、排列圖、因果分析圖等進(jìn)行分析。
4.4.3 編制《顧客滿意度統(tǒng)計表》，對顧客滿意測量進(jìn)行加權(quán)分析，保證分析結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。分析應(yīng)能得出定性或定量的結(jié)果，以找出差距。
4.4 信息的處理
4.4.1 客服部負(fù)責(zé)人收到顧客投訴后，應(yīng)立即組織調(diào)查，分析投訴中反映的問題，作出妥善處理，以使客戶滿意。
4.4.2 對重大質(zhì)量問題，應(yīng)填寫《顧客投訴處理單》由客服部負(fù)責(zé)人提出處理意見報總經(jīng)理審批后，由相關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施。
4.4.3 客服部負(fù)責(zé)將顧客滿意信息收集統(tǒng)計整理，作為ISO9000質(zhì)量體系管理評審的輸入之一。
可以參見：如何規(guī)定對顧客意見的處理
5. 相關(guān)文件 |
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