ISO20000 與 ISO9000 的實(shí)用范疇不同： ISO20000 只針對(duì) IT 服務(wù)管理，在 IT 服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門(mén)應(yīng)用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在制造企業(yè)應(yīng)用得最多。
ISO20000 與 ISO9000 的側(cè)重點(diǎn)不同：ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語(yǔ)，對(duì) IT 系統(tǒng)變更的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。
ISO20000關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000相比，除IT服務(wù)質(zhì)量外，如還關(guān)注財(cái)務(wù)、信息安全。
ISO20000也可以說(shuō)是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。
 
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門(mén)是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門(mén)是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT部門(mén)和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。
 
目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
 
如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無(wú)論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。 |
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