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深圳市深檢檢測技術(shù)有限公司
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| 五星級商品售后評價體系深圳哪家哪里 |
《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于2006年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實施。
作用編輯
適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進企業(yè)售后服務(wù)工作的改進。
《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標(biāo)、評價程序和評價準(zhǔn)則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。
指標(biāo)編輯
其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標(biāo)：
附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標(biāo)：1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。3．服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。5．維修服務(wù)，包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。8．服務(wù)改進，包括產(chǎn)品改進、服務(wù)改進、管理改進。同時規(guī)定了評分標(biāo)準(zhǔn)和達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
附錄B——銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價銷售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個單項的23項指標(biāo)； 1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。3．服務(wù)體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4．產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點設(shè)置。5．配送安裝，包括配送服務(wù)、安裝調(diào)試。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。8．服務(wù)改進，包括服務(wù)改進、管理改進。
2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告》（2011年第23號）），該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實施。
《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為：GB/T 27922-2011。據(jù)了解，《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5 評價指標(biāo)”和“6 評價方法”兩部分�！�5 評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對售后服務(wù)體系的評價指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價指標(biāo)。其中，針對售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所 |
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