以顧客為中心。
組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。
這條原則可以從三個(gè)方面來理解：
●顧客定位與企業(yè)的核心能力；
●顧客需求的識(shí)別管理與市場戰(zhàn)略；
●顧客識(shí)別——效益*大化
以顧客為中心就是以市場為中心。市場是一個(gè)企業(yè)的生存基礎(chǔ)，對一個(gè)企業(yè)而言不但需要善待市場，還需要準(zhǔn)確的把握市場。
這條管理學(xué)原則首先要注釋的是顧客的概念，對一個(gè)組織而言，顧客是分類的，并不是所有層面的顧客都應(yīng)成為該組織的顧客。比如，飯店的顧客定位就十分重要，普通飯店有再豪華的總統(tǒng)套間也不會(huì)吸引有錢的顧客光臨；海爾集團(tuán)在空調(diào)市場大降價(jià)的時(shí)候，提出“你跳水，我跳高”的口號的實(shí)質(zhì)就是：海爾集團(tuán)從來都是把自己的產(chǎn)品定為在*有能力支付質(zhì)量的顧客群的，她“跳高”的含義就是用提高產(chǎn)品質(zhì)量來提升價(jià)格，永遠(yuǎn)保住自己的顧客群，這批顧客群又是產(chǎn)品流行潮流的領(lǐng)頭羊。抓住了產(chǎn)品的潮流才能保住市場的占有率，保住競爭力。那么是什么能使企業(yè)牢牢地抓住市場呢？就是靠企業(yè)的核心能力；核心能力不是別的什么東西是與對手相比具有競爭力的東西，包括產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充分的協(xié)調(diào)和快速的反映能力）以及獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，這四個(gè)層次。 |
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