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小沃壁掛爐維修、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、總則
1.1 本規(guī)定旨在明確小沃壁掛爐廠(chǎng)家維修的服務(wù)規(guī)范，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
1.2 本規(guī)定適用于小沃壁掛爐集團(tuán)旗下所有產(chǎn)品的維修服務(wù)，包括但不限于冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視等家用電器。
二、服務(wù)承諾
2.1 小沃壁掛爐廠(chǎng)家維修承諾提供以下服務(wù)：
（1） 提供7*24小時(shí)全天候在線(xiàn)咨詢(xún)與報(bào)修服務(wù)；
（2） 嚴(yán)格按照國(guó)家三包政策提供維修服務(wù)；
（3） 提供產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)等一站式服務(wù)；
（4） 提供專(zhuān)屬客服人員一對(duì)一服務(wù)。
2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
（1） 服務(wù)人員須具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率；
（2） 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重用戶(hù)，耐心解答用戶(hù)疑問(wèn)，保障用戶(hù)權(quán)益；
（3） 對(duì)用戶(hù)反饋的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，確保用戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、服務(wù)流程
3.1 用戶(hù)報(bào)修：用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、微信、商家網(wǎng)等渠道提交報(bào)修申請(qǐng)，填寫(xiě)相關(guān)信息并上傳故障照片或視頻。
3.2 派單處理：維修系統(tǒng)將自動(dòng)派單至距離用戶(hù)*近的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或工程師，同時(shí)以短信或電話(huà)方式通知用戶(hù)。
3.3 上門(mén)服務(wù)：工程師將在約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)為用戶(hù)提供維修服務(wù)。如需更換零部件，將在現(xiàn)場(chǎng)與用戶(hù)確認(rèn)費(fèi)用并辦理更換手續(xù)。
3.4 服務(wù)驗(yàn)收：工程師完成維修后，將由用戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收并填寫(xiě)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
四、服務(wù)費(fèi)用與時(shí)間
4.1 保修期內(nèi)：對(duì)符合保修政策的產(chǎn)品，將免費(fèi)提供維修服務(wù)，若需要更換零部件，僅收取材料成本費(fèi)。保修期外：將根據(jù)產(chǎn)品具體情況和用戶(hù)需求提供有償維修服務(wù)，費(fèi)用將按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。
4.2 正常情況下，小沃壁掛爐廠(chǎng)家維修會(huì)在接到報(bào)修申請(qǐng)后的48小時(shí)內(nèi)安排工程師上門(mén)服務(wù)，緊急情況下可提供24小時(shí)上門(mén)服務(wù)。對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)或特殊情況，具體上門(mén)時(shí)間可能會(huì)有所延長(zhǎng)。 |
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