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寧波高新區(qū)萊蒽檢測技術(shù)有限公司
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手 機(jī)：15869303996  |
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| ISO9000質(zhì)量體系顧客滿意測量控制程序 |
ISO9000質(zhì)量體系顧客滿意測量控制程序
1目的
通過對(duì)顧客滿意度的適時(shí)調(diào)查測量，了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品、服務(wù)等滿足其要求的感受信息，來評(píng)價(jià)ISO9000質(zhì)量體系的有效性。
2適用范圍
本程序適用于本公司顧客滿意度測量。監(jiān)視和測量兩者是密不可分的，具體參見：顧客滿意監(jiān)測控制程序，
3職責(zé)
3.1供銷科負(fù)責(zé)顧客滿意度測量的策劃及實(shí)施，對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行綜合分析，并報(bào)告測量結(jié)果。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查方案的批準(zhǔn)。
4顧客滿意測量工作程序
4.1建立信息網(wǎng)
供銷科在經(jīng)營活動(dòng)中收集顧客信息，編制《用戶檔案》。
4.2顧客滿意測量方案
4.2.1供銷科每年進(jìn)行一次顧客滿意測量，要求在ISO9000管理評(píng)審前的適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行。
4.2.2供銷科在顧客滿意測量前應(yīng)進(jìn)行方案策劃，包括：
A. 測量時(shí)間；
B. 測量對(duì)象（對(duì)象為部分客戶，應(yīng)做到隨機(jī)抽樣）；
C. 調(diào)查方式和調(diào)查內(nèi)容；建立《顧客滿意度調(diào)查表》
D. 調(diào)查率（測量對(duì)象確定后的實(shí)際調(diào)查數(shù)）；
E.測量結(jié)果統(tǒng)計(jì)方法；
F.報(bào)告，即：《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》
4.2.3測量方案應(yīng)得到管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.3ISO9000質(zhì)量認(rèn)證顧客滿意的統(tǒng)計(jì)及措施
4.3.1顧客滿意測量后供銷科應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出顧客滿意結(jié)果，并將信息傳遞到有關(guān)部門。
4.3.2供銷科應(yīng)將顧客滿意度的測量結(jié)果報(bào)告管理者代表和總經(jīng)理，作為ISO9000管理評(píng)審輸入。
4.3.3對(duì)顧客提出的意見和建議，有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)組織分析，提出對(duì)應(yīng)措施并組織實(shí)施，并將結(jié)果告訴供銷科。
4.3.4供銷科應(yīng)將顧客滿意度測量后的處置情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)。
4.3.5所采取的措施需要幾個(gè)部門配合時(shí)，供銷科可要求管理者代表組織協(xié)調(diào)。
4.3.6顧客滿意測量過程中的有關(guān)ISO認(rèn)證記錄由供銷科收集、辦公室保存。
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