顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量,都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標體系。
顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu),運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標,能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。通過長期的實踐總結(jié),將測評指標體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的,而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的,其中 “顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標,為一級指標。
即*一層次; 顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標
即第二層次; 根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點,可將六大要素展開為具體的三級指標。
即第三層次;三級指標可以展開為問卷上的問題,形成了測評指標體系的四級指標,即第四層次。
由于顧客滿意度測評指標體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的,因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內(nèi)容基本上對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的。
如您想更詳細的了解更多認證資訊,請您網(wǎng)絡(luò)搜索廣匯聯(lián)合,快人一步,成就管理者風(fēng)范。
北京廣匯聯(lián)合: 1壹 5伍 7柒 0零 1壹 2貳 1壹 5伍 9玖 0零 7柒 |