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深圳中大國(guó)際認(rèn)證有限公司
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| 廣州服務(wù)認(rèn)證要做哪些文件? |
記錄表格可以盡量和原來(lái)已經(jīng)使用的表格結(jié)合起來(lái)，也可以增加內(nèi)容或者修改表格。如果原來(lái)日常工作中直接使用的表格，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，就可以接受，不要另外增加記錄表式。原來(lái)沒(méi)有的，必須增加的記錄，一定要養(yǎng)成日常工作時(shí)完成的習(xí)慣，并保留記錄
褚峻介紹，近幾年企業(yè)服務(wù)理論越來(lái)越強(qiáng)調(diào)“全程服務(wù)”理念，包括以服務(wù)為核心的新型服務(wù)理念。這種理念實(shí)際上是在強(qiáng)調(diào)服務(wù)無(wú)界限，即便是過(guò)去以生產(chǎn)為核心、服務(wù)為附屬的生產(chǎn)企業(yè)，現(xiàn)在也開(kāi)始堅(jiān)持服務(wù)為核心要素的新理念。再說(shuō)，從政府監(jiān)管角度來(lái)講，現(xiàn)在也更加強(qiáng)調(diào)行為管理模式，就是說(shuō)一件事情無(wú)論由誰(shuí)做，關(guān)鍵要控制的是如何做。褚峻說(shuō)，以售后服務(wù)為例，過(guò)去的慣性思維認(rèn)為售后服務(wù)是廠家的事情，商場(chǎng)或其他銷(xiāo)售企業(yè)只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，但現(xiàn)在的市場(chǎng)上已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)銷(xiāo)售企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)共同完成售后服務(wù)工作的現(xiàn)象，比如蘇寧、國(guó)美的延保服務(wù)，廠家和銷(xiāo)售企業(yè)共同為消費(fèi)者提供延續(xù)包修。從多種維度上延伸服務(wù)概念，目前已在業(yè)界得到一定共識(shí)。美的日電集團(tuán)服務(wù)支持經(jīng)理朱舟剛也表示要把服務(wù)向前端延伸，而不是僅停留在客服部門(mén)。比如廢舊商品的回收，需要工廠進(jìn)行無(wú)毒無(wú)害的技術(shù)處理，再比如缺陷商品的召回，需要形成一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系。這些服務(wù)都離不開(kāi)工廠的技術(shù)支持。另外，在面向消費(fèi)者的事前承諾，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員跟顧客的溝通，即介紹服務(wù)承諾，把“服務(wù)”向銷(xiāo)售前端去延展，所以現(xiàn)在的服務(wù)體系體現(xiàn)出更為顯著的縱深感，尤其在執(zhí)行商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)后，美的集團(tuán)勢(shì)必會(huì)把“服務(wù)”從客服部門(mén)延伸至銷(xiāo)售部門(mén)和生產(chǎn)工廠，產(chǎn)、銷(xiāo)、服被有效地貫穿起來(lái)。在眾多獲證企業(yè)里，廈門(mén)航空有限公司因其提供的“無(wú)形商品服務(wù)”而更具代表性。廈門(mén)航空有限公司質(zhì)管部副總經(jīng)理郭艷君向記者介紹，航空服務(wù)的特點(diǎn)是原則性和人性化相結(jié)合，當(dāng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整服務(wù)評(píng)價(jià)體系后，不僅完善了客戶投訴機(jī)制，還加強(qiáng)了企業(yè)的服務(wù)文化，從而提升企業(yè)的品牌效應(yīng)。
實(shí)施評(píng)價(jià)的人員，也稱為審核員。評(píng)價(jià)包括了審核的概念。
“審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。
注1：內(nèi)部審核，有時(shí)稱*一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動(dòng)無(wú)責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性。
注2：外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行，如那些對(duì)與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供 |
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